مؤلفه‌های مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه اسلام

نویسندگان

1 دانشگاه امام صادق علیه السلام

2 دانشگاه لرستان

چکیده

دانش مدیریت در عرصه تجارت و بازرگانی، مفاهیم و کلیدواژه‌های مختلفی دارد که یکی از مهمترین آنها، «مشتری» است به گونه­ای که می‌توان اذعان کرد مشتری و مشتری‌محوری، تقریباً فصل مشترک بیشتر نظریات و الگو‌های جدیدی است که در عرصه مدیریت بویژه در حوزه بازاریابی، مطرح می‌شود؛ به همین دلیل، لازم است بازاریابی و مشتری­مداری و مبانی آن از دیدگاه دینی مطرح شود. این پژوهش با روش تحلیل مضمون و با رویکرد قرآنی ـ روایتی، ارتباط با مشتری را از نوع رابطه برادری (اخوت) بررسی، و با استخراج و طبقه‌بندی و تعریف انواع وظایف برادر در قالب چهار تکلیف فقهی ـ قانونی، اخلاقی، نمادین و سیاستی، اصول و سیاستهای کلی مدیریت ارتباط با مشتری را بیان می­کند.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Islamic Point of View Concerning Components of Customer Relationship Management

نویسندگان [English]

  • Mesbaholhoda Bagheri 1
  • Mahdi Mohammadi 2
1 Assistant professor at Imam Sadegh University
2 Corresponding author PhD candidate at human resource management, researcher at Imam Hussein University
چکیده [English]

Management, as a branch of knowledge, contains various concepts and keywords one which is the customer. Customer and customer orientedness are common issues in almost all theories and models relating to management and especially to marketing. Hence, it seems necessary to investigate these issues through a religious perspective. Applying theme analysis and with reference to customer relation in the holy Quran and Hadith, this research is aimed at studying customer relationship from a brotherhood viewpoint. After identifying, categorizing, and defining the responsibilities of ‘brother’, the researchers pinpointed out that the main principles and policies of customer relation are explained in four juridical-lawful, ethical, symbolic, and political categories.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Marketing
  • customer and customer relation
  • customer relation management
  • relation between management and brotherhood
  1. قرآن کریم. ترجمه ابوالفضل بهرام‌پور.
  2. نهج‌البلاغه. ترجمه علی شیروانی (1390). قم: دفتر نشر معارف.
  3. آکسفورد. فرهنگ لغت انگلیسی (1388). اصفهان: انتشارات جنگل.
  4. امیرشاهی، میراحمد؛ نقویان، ناصر؛ علوی، سیدعلی؛ پرورش محسنی، مرجان (1390). درآمدی بر مبانی بازاریابی در اسلام. نشریه اندیشه مدیریت راهبردی. س 5. ش2: 221-273.
  5. جعفری، محمود (1387). ملاحظات رفتاری بازاریابی از دیدگاه اسلامی. ماهنامه تدبیر. س 19. ش 198: 53-55.
  6. خادم، سید قاسم (1387). بررسی تطبیقی رویکرد مشتری‌مداری در علم مدیریت و آموزه‌های اسلامی با تأکید بر آیات و روایات. پایان‌نامه کارشناسی ارشد. دانشکده معارف اسلامی و مدیریت دانشگاه امام صادق (ع).
  7. خداداد حسینی، سید حمید؛ فتحی، سعید (1381). بازاریابی: تحولات، چالش‌ها و راهکارها در هزاره سوم. فصلنامه مطالعات مدیریت. ش 33 و 34: 174-147.
  8. دانایی‌فرد، حسن؛ باقری کنی، مصباح الهدی؛ حجازی ‌فرد، سعید (1394). شناسایی مؤلفه‌های سازمانهای فضیلت‌محور و جهادی. فصلنامه مدیریت اسلامی. س 23. ش 4: 71-45.
  9. دهخدا، علی‌اکبر (1348). لغت‌نامه دهخدا. تهران: چاپخانه دانشگاه تهران.
  10. رایت، راجر کارت (1383). ارتباط با مشتری (مشتری‌مداری چیست؟). ترجمه علی پارسائیان. تهران: انتشارات ترمه.
  11. عابدی جعفری، حسن؛ تسلیمی، محمد سعید؛ فقیهی، ابوالحسن؛ شیخ‌زاده، محمد (1390). ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻣﻀﻤﻮن و ﺷﺒﮑﻪ ﻣﻀﺎﻣﯿﻦ:‬ ‫روﺷﯽ ﺳﺎده و ﮐﺎرآﻣﺪ ﺑﺮای ﺗﺒﯿﯿﻦ اﻟﮕﻮﻫﺎی ﻣﻮﺟﻮد در داده‌های ﮐﯿﻔﯽ. اندیشه مدیریت راهبردی. س 5. ش2: 198-151.‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬
  12. کیایی، عبدالله (1376). التزامات بایع و مشتری قبل و بعد از تسلیم مورد معامله. تهران: انتشارات ققنوس.
  13. گنجعلی، اسدالله (1383). طراحی و تبیین الگوی فرهنگ سازمانی مطلوب با رویکرد مشتری‌مداری در دانشگاه امام صادق علیه‌السلام. پایان‌نامه کارشناسی ارشد. تهران: دانشکده معارف اسلامی و مدیریت دانشگاه امام صادق علیه‌السلام.
  14. لسانی فشارکی، محمد علی؛ مرادی زنجانی، حسین (1385). روش تحقیق موضوعی در قرآن کریم. زنجان: معاونت پژوهشی دانشگاه آزاد اسلامی زنجان.
  15. مطهری، مرتضی (1373). انسان و ایمان. تهران: انتشارات صدرا.
  16. مکارم شیرازی، ناصر (1361). تفسیر نمونه. تهران: دارالکتب الاسلامیه.
  17. مهدی‌خواه، محمد مهدی (1391). باز تعریف مفهوم مشتری در کسب‌ و کار در پرتو آموزه‌های قرآنی. پایان‌نامه کارشناسی ارشد. دانشکده معارف اسلامی و مدیریت دانشگاه امام صادق علیه‌السلام.
  18. ابن بابویه، محمدبن علی (1413ق). من لایحضره الفقیه. قم: دفتر انتشارات اسلامی جامعه مدرسین حوزه علمیه قم.
  19. بروجردی، آقا حسین (1386). جامع احادیث الشیعه. تهران: انتشارات فرهنگ سبز.
  20. حر عاملی، محمد بن حسن (1409ق). وسائل الشیعه الی تحصیل مسائل الشریعه. قم: مؤسسه آل البیت علیهم‌السلام.
  21. راغب الاصفهانی، حسین بن احمد (1412ق). مفردات ألفاظ القرآن. دمشق: چاپ بیروت.‏
  22. طباطبایی، سید محمد حسین (1417ق). المیزان فی تفسیر القرآن. قم: دفتر انتشارات اسلامی جامعه مدرسین حوزه علمیه قم.
  23. طوسی، محمد بن الحسن (1390ق). الاستبصار. تهران: دارالکتب الاسلامیه.
  24. طوسی، محمد بن الحسن (1407ق). تهذیب الاحکام. تهران: دارالکتب الاسلامیه.
  25. کلینی، محمد بن یعقوب بن اسحاق (1407ق). الکافی. تهران: دارالکتب الاسلامیه.
  26. مجلسى، محمد باقر (1403ق). بحارالأنوار. بیروت: دارالاحیاء التراث العربی.
  27. Braun, V.; Clarke, V. (2006). Using Thematic Analysis in Psychology. Qualitative Research in Psychology. Vol. 3. No. 2: 77-101.
  28. Goldenberg, Barton J. (2008). CRM in Real Time: Empowering Customer Relationships. Information Today Publication Inc.. First publishing.
  29. Payne, Adrian (2005). Handbook of CRM: Achieving Excellence in Customer Management. Elsevier publisher. First publishing.
  30. Perry, Ray (2001). Marketing Unwrapped. John Wiley & Sons Publication Ltd..
  31. Wilmshurst, John; Mackay, Adrian (2002). The Fundamentals and Practice of Marketing. Butterworth-Heinemann Publication. Fourth Edition.